SAC terá atendimento humano obrigatório todos os dias e novas regras para empresas
Publicado em · Fonte: g1
Novas Regras do SAC Obrigam Empresas a Oferecer Atendimento Humano Todos os Dias
As empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal devem oferecer atendimento humano aos consumidores todos os dias, das 8h às 20h, conforme as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). A medida busca facilitar a resolução de problemas, reduzir a dependência de atendimentos automatizados e garantir que os clientes consigam conversar com um funcionário quando precisarem de ajuda. As mudanças também estabelecem novas obrigações para os canais digitais e telefônicos, especialmente em situações de cancelamento de contratos e interrupção de chamadas.
A atualização das normas representa uma mudança importante na relação entre consumidores e empresas, principalmente em um cenário no qual aplicativos, robôs e sistemas automáticos passaram a ocupar grande parte dos serviços de atendimento. Embora essas ferramentas ofereçam agilidade para determinadas solicitações, nem sempre conseguem compreender situações específicas ou solucionar problemas mais complexos.
Atendimento humano passa a ser obrigatório nos serviços de SAC
Uma das principais novidades é a garantia de acesso a um atendente humano durante todos os dias da semana, no período compreendido entre 8h e 20h. A exigência vale tanto para ligações telefônicas quanto para canais eletrônicos, incluindo serviços de chat disponibilizados pelas empresas.
A medida procura impedir que o consumidor fique preso a menus automáticos e sequências intermináveis de opções sem conseguir falar com uma pessoa. Em situações como cobranças indevidas, dificuldades para cancelar serviços ou problemas contratuais, o contato humano pode fazer diferença na compreensão da reclamação e na busca por uma solução adequada.
As novas determinações também estão relacionadas às mudanças adotadas durante a pandemia de Covid-19, período em que houve maior flexibilização das regras de atendimento e expansão do uso de ferramentas digitais. Com a transformação dos canais de relacionamento, muitas empresas passaram a concentrar seus serviços em sistemas automatizados, reduzindo a participação de funcionários nas interações com clientes.
A nova regulamentação procura restabelecer um equilíbrio entre tecnologia e atendimento pessoal. Isso não significa que as empresas precisarão abandonar seus sistemas digitais, mas estabelece que a automação não poderá eliminar o acesso a um profissional durante o horário determinado.
Quais empresas precisam cumprir as novas regras de atendimento
As obrigações se aplicam às empresas que oferecem serviços regulados pelo governo. Entre os setores abrangidos estão as operadoras de telefonia, os planos de saúde, as companhias aéreas, as concessionárias de energia elétrica e as instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs.
Essas atividades possuem impacto direto na vida dos consumidores e frequentemente envolvem contratos, pagamentos, serviços essenciais e direitos específicos. Por esse motivo, a disponibilidade de canais eficientes para reclamações e solicitações é considerada fundamental para garantir uma relação mais equilibrada entre fornecedores e clientes.
No caso das empresas de transporte individual e de entrega de encomendas, como a Uber, o tratamento regulatório é diferente. Mesmo quando seus serviços não estão submetidos à mesma regulamentação setorial, essas empresas deverão fornecer informações ao governo sobre o atendimento prestado aos consumidores, conforme as determinações aplicáveis.
É importante observar que a obrigação de oferecer atendimento humano entre 8h e 20h não deve ser automaticamente atribuída a todas as empresas que atuam no mercado. O alcance das exigências depende do enquadramento de cada atividade nas regras estabelecidas pelo governo federal.
Cancelamento de contratos e interrupção de chamadas ganham novas regras
Outro ponto importante da regulamentação é a facilidade de acesso às opções de cancelamento. As empresas deverão garantir que o consumidor encontre imediatamente a possibilidade de solicitar o encerramento de um contrato, tanto nos canais digitais quanto nas ligações telefônicas.
A determinação procura evitar práticas que dificultam o cancelamento, como exigir que o cliente percorra diversas etapas, passe por sucessivas transferências ou enfrente obstáculos desnecessários antes de concluir sua solicitação. O acesso facilitado também pode reduzir o tempo gasto em procedimentos que deveriam ser simples e objetivos.
O decreto estabelece ainda um limite de cinco níveis de atendimento para que a demanda do consumidor seja encaminhada e finalizada. Na prática, a intenção é diminuir a quantidade de etapas enfrentadas pelos clientes, evitando que sejam transferidos repetidamente entre departamentos sem uma resposta concreta.
As ligações telefônicas interrompidas antes da conclusão do atendimento também receberam atenção especial. Quando houver uma queda na chamada, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor em até 300 segundos, equivalentes a cinco minutos.
Essa obrigação é especialmente relevante para quem precisa explicar problemas detalhados ou fornecer informações durante uma reclamação. Sem uma regra de retorno, o cliente poderia perder todo o tempo investido na ligação e precisar iniciar novamente o procedimento, enfrentando filas e sistemas de identificação.
O que muda na relação entre empresas e consumidores
As novas regras reforçam a importância da qualidade do atendimento como parte dos direitos dos consumidores. Atualmente, não basta disponibilizar um telefone ou aplicativo: as empresas precisam oferecer meios que permitam ao cliente apresentar suas demandas e buscar soluções sem enfrentar dificuldades excessivas.
Para os consumidores, uma das principais recomendações é guardar protocolos, mensagens, comprovantes de solicitações e registros de tentativas de contato. Essas informações podem ser importantes caso uma reclamação não seja resolvida ou exista dificuldade para comprovar que determinado pedido foi realizado.
Também é importante compreender que a existência de atendimento humano não significa necessariamente que todos os problemas serão solucionados imediatamente. A obrigação está relacionada à disponibilidade do canal e às condições de atendimento estabelecidas, enquanto os prazos e procedimentos de resolução continuam sujeitos às normas específicas de cada serviço.
Para as empresas, a adaptação exige organização das equipes, revisão dos sistemas digitais e planejamento dos horários de atendimento. Será necessário conciliar ferramentas automatizadas com profissionais preparados para lidar com solicitações que exigem análise individualizada, especialmente nos setores que atendem milhões de clientes.
A fiscalização e o acompanhamento do cumprimento das normas também serão importantes para que as mudanças produzam resultados concretos. Caso as empresas não respeitem as obrigações aplicáveis, os consumidores poderão buscar orientação nos órgãos de defesa do consumidor e nos canais regulatórios responsáveis por cada setor.
No longo prazo, a combinação entre tecnologia e atendimento humano pode contribuir para melhorar a confiança nas relações comerciais. Sistemas automáticos continuam sendo úteis para consultas rápidas, emissão de informações e operações rotineiras, mas precisam funcionar como instrumentos de apoio, e não como barreiras ao acesso do consumidor.
A principal transformação está na valorização do direito de ser ouvido. Quando uma empresa oferece canais acessíveis, respostas claras e possibilidades reais de resolver problemas, o atendimento deixa de ser apenas uma obrigação operacional e passa a representar um diferencial importante na qualidade dos serviços prestados.